はじめに

私どもは、ストーマ（人工肛門・人工膀胱）を造設された「オストメイト」の皆様に、ストーマケア用品の販売や、暮らしに役立つ情報・サービスの開発を通じて、「明るいくらし」「こころのふれあい」を創造することをパーパスとして掲げております。

お客様からのご意見・ご要望は、商品・サービスの品質向上の貴重な機会として活用させていただいており、今後も持続的にこの取組みを進めるためには、現場で働く従業員とお客様との信頼関係の構築が何よりも大切であると考えています。

その一方で、昨今、ごく一部のお客様からは、妥当性を欠く不当な要求や、暴言など社会通念上不相当な言動等が見受けられます。このため、すべての従業員が心身ともに健康で安心に働ける就業環境を整備することが、顧客満足度をより高めることに結び付くものと考え、以下のとおり「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいて、以下の内容を「カスタマーハラスメント」と定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」

対象となる行為（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません）

「お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（長時間の通話、不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動、ストーカー行為
• 従業員個人への攻撃、要求
• 不当な商品交換の要求
• 不当な金銭補償の要求
• 不当な謝罪の要求

当社の対応について

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、商品・サービスの提供、お客様サポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。

また、悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含めて厳正に対応します。

お客様へのお願い

お客様との信頼関係の下で、従業員一人ひとりが心身ともに健康で安全に職務に取り組み、もって社会貢献を果たしてまいる所存でございますので、今般の私どもの取組みに、何とぞご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。